Formation commerciale

21 septembre 2018 by Frédéric David

Comme nous l’avons vu dans notre précédent article, un commercial junior a besoin d’être accompagné et guidé pour gagner en autonomie et en confiance dans son métier.

Mais, quelles sont les attentes d’un commercial senior ? Au-delà de ses résultats, celui-ci souhaite être reconnu pour ses compétences.

Suivez les conseils de Vector Developpement pour garantir sa fidélité et son implication dans l’entreprise.

Accompagner votre commercial senior dans sa montée en compétence

Depuis quelques années, la vente a évolué et s’est complexifié. Nous ne sommes plus dans une vente transactionnelle mais dans une vente conseil. Compte tenu de ce changement, votre commercial doit adapter son discours.

De plus, son rôle a changé. Le commercial senior doit dorénavant savoir coordonner les services internes pour proposer des solutions adaptées aux équipes de son client. Il devient un chef d’orchestre entre ces différents acteurs.

Et cela nécessite d’identifier les différents décideurs chez son client et donc maîtriser impérativement un outil phare : son réseau.

Il est donc important que l’entreprise lui propose des solutions de formations pour développer ses compétences relationnelles et savoir travailler son réseau, autant interne qu’externe.

Impliquez-le dans les projets de développement de l’entreprise

La force d’un commercial senior c’est son expertise et ses connaissances générales et organisationnelles. Il serait donc incohérent de lui confier les mêmes missions qu’un commercial junior…

De plus, du fait de son ancienneté, un commercial senior n’hésitera pas à partager son opinion (et bien plus souvent lorsqu’elle est négative…) sur l’organisation de l’entreprise et les choix pris par les responsables. Une réaction qui n’aura qu’un effet néfaste sur l’ambiance générale risquant de démotiver le reste de l’équipe commerciale.

Pour le fidéliser, il est donc indispensable de lui déléguer des projets généraux de développement commercial et l’inciter à être force de proposition sur l’organisation de l’entreprise.

N’hésitez pas à lui confier plus de responsabilités : le lancement d’un nouveau produit ou service, un poste de manager des ventes, le développement sur une nouvelle zone géographique…

Ainsi, votre commercial senior sentira qu’il compte pour l’entreprise et qu’il en est un pilier fort. Une réponse concrète à son besoin constant de reconnaissance…

Fidélisez votre commercial senior en soignant son système de reconnaissance sociale

Les éléments de représentation personnelle sont aussi des critères déterminants pour le fidéliser et éviter toute démotivation de sa part. Niveau de rémunération, véhicule, ordinateur portable, mobile… Leur impact est déterminant et influence grandement son état d’esprit.

D’une nature pragmatique et affective, le commercial senior est particulièrement attaché à ce système de reconnaissance en nature.

Vous souhaitez le vexer ? Réduisez ces avantages !

Valorisez l’expertise de votre commercial senior en lui proposant un rôle de tuteur

Enfin, à l’arrivée d’un nouveau commercial ou en soutien à un collaborateur se trouvant en difficulté, il est judicieux d’impliquer votre commercial senior en lui proposant de partager son savoir-faire et ses conseils.

Ce dernier sera flatté de voir que ses compétences sont reconnues. Il deviendra un modèle pour d’autres commerciaux qui profiteront de ses expériences pour améliorer rapidement leur performance.

Une solution gagnant-gagnant pour l’ensemble de votre équipe commerciale !

Vous l’aurez compris, le management d’un commercial senior implique une approche différente que pour le reste de l’équipe. Valoriser ses compétences et lui confier de nouvelles responsabilités sont des solutions clés pour garantir sa motivation et sa fidélité.

Pour aller plus loin, téléchargez notre infographie qui vous donne 10 conseils clés pour améliorer la fidélisation et la motivation de vos commerciaux :

Contactez-nous pour plus d’informations :

Vector Developpement – 01 30 48 09 19

10 septembre 2018 by Frédéric David

Pour être performant, il est demandé à un commercial de maîtriser de nombreuses compétences techniques et qualités relationnelles. C’est la principale difficulté que rencontre un commercial junior qui n’a pas ou peu d’expériences dans le métier.

Alors, comment accompagner votre commercial junior vers la réussite et ainsi le fidéliser ?

Des rencontres inter-services pour une meilleure compréhension de son environnement de travail

L’une des façons les plus efficaces pour votre commercial junior d’évoluer est d’aller rapidement sur le terrain.

Instant à la fois de découverte et de formation, la visite en doublon est en effet une étape indispensable pour réussir son intégration.

En tant que manager, il vous revient d’organiser ces visites. Mais, pas seulement avec votre meilleur vendeur. Il faut le faire tourner avec un maximum de personnes. N’hésitez pas à solliciter le SAV, le chef de produits, le service logistique ou la comptabilité.

Être commercial, ce n’est pas seulement maîtriser un argumentaire solide sur le produit ou le service proposé. Il doit pouvoir répondre à toutes sortes de questions posées par le client : l’organisation du service de livraison, le système de facturation, les prochains produits en développement…

Et cela est possible seulement s’il a pu comprendre les rouages de l’entreprise et le fonctionnement de chaque service.

Un suivi régulier avec votre commercial junior

Afin de réussir son intégration, il revient au manager de se réserver des créneaux pour faire des points réguliers avec sa nouvelle recrue. Ce sera l’occasion de faire des retours sur les visites auxquelles il a participé, pour échanger sur ce qui a été observé et ainsi valider ou recadrer certaines informations transmises ou faits observés.

De plus, ces phases de dialogue permettront de faire le point sur le déroulé de son intégration ainsi que sur les objectifs fixés, pour contrôler s’il ne rencontre pas certaines difficultés autant professionnelles qu’humaines.

Il est important de le mettre à l’aise et lui apprendre à poser des questions. En tant que manager, vous devez lui faire comprendre qu’il a le droit de ne pas savoir et que chaque question est importante.

Enfin, organisez systématiquement des points après ses premiers rendez-vous commerciaux afin d’ajuster éventuellement sa méthode et le guider vers le succès !

Le choix d’un tuteur pour améliorer l’intégration de votre nouveau commercial

En parallèle, il est important de nommer un tuteur au sein de votre équipe commerciale. Sans lien hiérarchique, celui-ci l’enrichira de son expérience et de ses conseils.

C’est une toute autre relation vers qui votre commercial junior pourra se tourner en cas de besoin.

Cette méthode participe grandement au transfert d’expériences et permet de créer des liens intergénérationnels. Un intérêt payant autant pour le commercial junior que pour son tuteur. En effet, en endossant ce nouveau rôle, ce dernier se sentira valorisé et reconnu pour ses compétences.

Commercial junior et génération Y : un management commercial différent ?

Par ailleurs, l’arrivée de la génération Y sur le marché du travail a bousculé les approches managériales traditionnelles. Représentant 40% des actifs en France en 2018, celle-ci n’a pas les mêmes besoins que les précédentes générations de salariés.

Souffrant de l’instabilité du marché du travail, l’enjeu principal est de réussir à fidéliser et à motiver ces nouveaux jeunes actifs.

C’est une génération qui recherche le partage d’idées, la coopération et l’entraide. Il est donc important de mettre en place un mode de management participatif avec un système d’échanges entre collaborateurs, à travers entre autres des réunions ou les réseaux sociaux de l’entreprise.

De plus, ces jeunes collaborateurs fonctionnent aux défis. Tout en fixant des objectifs clairs, lancez-leur des challenges innovants et motivants pour consolider leur implication dans l’entreprise.

Quand un commercial senior a besoin de reconnaissance, le commercial junior a surtout des attentes en termes d’apprentissage de son métier et un accompagnement régulier.

Pour cela, son responsable devra adapter son management et impliquer l’ensemble de son équipe pour réussir l’intégration de ce nouveau collaborateur.

Contactez-nous pour plus d’informations via le formulaire ci-après ou par téléphone : Vector Developpement – 01 30 48 09 19 

24 mai 2018 by Frédéric David

Les usages de l’univers du Luxe sont une source d’inspiration destinée à enrichir la relation client et l’expérience en magasin et donc ainsi contribuer à la croissance de votre entreprise.

Vector Developpement détermine ici les « emprunts » qui peuvent être fait à cet univers, en procédant au préalable à une revue des principales évolutions du marché.

Les évolutions du marché et de la relation client

L’émergence et le développement des ventes par le canal Internet

Pour fidéliser la clientèle en boutique nous devons jouer la carte de l’excellente relationnelle. La qualité de la relation humaine est un facteur de différenciation avec Internet et une concurrence croissante.

L’idée est de capter une clientèle qui ne vient pas en boutique uniquement pour acheter un produit, mais également pour vivre une expérience humaine valorisante.

Le mouvement de « Premiumisation » : offrir à vos clients une expérience inoubliable

Cette tendance de fond que l’on rencontre dans de nombreux secteurs de l’économie, consiste à faire bénéficier au client un niveau d’expérience jusque-là réservé à des clients Premium.

Apparaît ici la notion de « Luxe abordable », c’est-à-dire le Luxe mis à portée d’un plus grand nombre, sans dégradation du service.

Nous avons ainsi vu apparaître une tendance à passer du produit à l’expérience client. Il s’agit de dépasser le stade du produit matériel pour entrer dans celui de l’expérience.

Il y a bien longtemps que Nespresso ne nous vend plus des kilos de café, mais bien des moments de plaisir.

Quand nous allons chez Cojean, nous y allons pour trouver de quoi nous nourrir. Mais, également parce que nous savons que nous allons y être bien accueillis, considérés et servis avec le sourire. Sans oublier les marques de respect et les attentions délicates dont nous serons l’objet…

A tel point qu’aujourd’hui la marque Cojean est identifiée par un savoir-vivre autant que par ses plats. Entre deux marchands de sandwich nous allons privilégier Cojean parce que ses collaborateurs ont imprimé en nous un souvenir, une expérience agréable.

La logique produit est aujourd’hui complétée par la construction d’expériences. Derrière les mots « expérience client » se trouve des émotions.

Toutes les étapes du parcours du client en magasin, de son entrée à son départ, sont organisées de façon à créer des émotions agréables : bien-être, valorisation, surprise, plaisir…

Quoi emprunter au Luxe pour une meilleure relation client ?

Les éléments classiques : les fondamentaux de l’élégance relationnelle selon Vector Developpement

Ces fondamentaux sont au nombre de six :

– Le carré des valeurs: respect, politesse, courtoisie, prévenance. En toutes circonstances et avec tout le monde, c’est un prérequis, rien ne peut justifier leur absence.

– L’esthétique personnelle: tenue et aspect, l’image que nous donnons de nous-mêmes. Cette dimension comprend la propreté et le rangement de l’espace dans lequel va évoluer la clientèle. C’est l’image de l’entreprise.

– Notre comportement. Il s’agit de coordonner les mots, la voix et les gestes (vocabulaire, sourire, regard, expressions du visage, énergie, bras et mains, posture). Ceci permet d’influencer la perception du client.

L’ouverture à l’autre : savoir établir le contact et aller vers les clients avec confiance.

Les attentions portées au client pour lui simplifier la vie et lui être agréable, lorsqu’elles sont sincères et naturelles vont marquer durablement et positivement l’expérience client.

On parle dans ce cas de « Dû » et de « Don ». Le « Dû » c’est ce que nous devons à la cliente. Le « Don » c’est ce que nous faisons en plus alors que rien ne nous y oblige.

– L’empathie, le sens et le goût des autres. Cette disposition se traduit par un sens de l’écoute, la capacité à mettre le client à l’aise et à s’intéresser à lui avec authenticité pour le comprendre et lui apporter satisfaction.

– La fierté et la passion. Chaque salarié est un ambassadeur de la marque de son entreprise. L’enthousiasme est communicatif et donne envie à la clientèle de rentrer dans son univers. Ce qui va devenir attractif car il porte des valeurs auxquelles elle va vouloir s’identifier (bon goût, beauté, sérénité).

– La vivacité d’esprit permet de s’adapter en temps réel aux humeurs et attentes des clients, pour lui apporter une satisfaction maximale. L’intuition sera ici un précieux relais pour anticiper.

Les nouveaux codes du Luxe pour offrir une vente émotionnelle au client

Pour aller plus loin, nous pouvons pratiquer une vente émotionnelle et emprunter deux directions :

Créer une relation humaine d’exception, unique et totalement personnalisée avec Vector Developpement

Cette relation repose sur le charme et le charisme du vendeur. Le charme, c’est ce qui se dégage d’une personne et donne envie aux autres d’aller vers elle.

Nous sommes proches de la définition du charisme.

Le but est ici d’aider le salarié à identifier les sources de son charme (politesse, qualité d’écoute, optimisme, niveau d’énergie, connaissance de la mode…), afin de les systématiser pour en faire un facteur d’attractivité à l’égard du client.

Client et vendeur sont uniques. Le magasin devient un lieu où deux identités vont se rencontrer et nouer une relation de qualité. Loin de la standardisation et de l’uniformisation, cette démarche valorise l’individu. Le salarié est alors totalement légitime pour téléphoner au client et l’inviter à découvrir une nouveauté en boutique.

Créer une relation hédoniste avec vos clients grâce aux formations de Vector Developpement

Les clients vivent une expérience positive lorsqu’ils éprouvent des émotions agréables. La définition du luxe évolue, il ne s’agit plus uniquement de posséder un objet rare et cher. Le luxe est aujourd’hui ce qui nous fait nous sentir spécial, unique, ce sont des moments de bien-être et de plaisir.

Il suffit de voir les chiffres exponentiels de croissance de l’industrie des soins corporels. Le client vient acheter des moments privilégiés. La capacité à générer ces instants rares reposent sur l’élégance relationnelle et un savoir de narrateur. En racontant de petites histoires courtes et ciblées, nous allons susciter l’intérêt, valoriser, surprendre, donner des idées et l’envie… Bref, stimuler nos clients et leur faire vivre des émotions dont ils garderont un bon souvenir et qui l’ancreront à la marque.

Je vous invite à découvrir nos solutions de formation sur ce sujet ou laisser un message ici.

Et si ce n’est pas déjà fait, n’oubliez pas de lire notre article sur les 5 fondements d’une relation client de qualité.

15 mai 2018 by Frédéric David

Réel facteur de performance et de compétitivité, une relation client de qualité doit être entretenue et construite durablement. C’est un atout indiscutable pour toute entreprise qui souhaite fidéliser ses clients mais aussi se développer sur de nouveaux marchés et se démarquer efficacement…

Vector Developpement vous dévoile aujourd’hui les 5 fondements pour construire une relation client de qualité.

1/ La satisfaction client : au cœur des préoccupations des entreprises

De plus en plus exigeants compte tenu de la force croissante de la concurrence, les clients ne recherchent plus seulement un service ou un produit, mais une expérience !

Si celle-ci ne les contente pas, ils n’hésiteront pas à aller voir ailleurs…

Leur satisfaction doit donc être une priorité pour les entreprises.

Ne l’oublions pas : les clients sont au cœur du développement de notre entreprise. Sans eux, pas de vente, pas de croissance et donc pas d’entreprise viable !

Chacune de nos actions doit donc être orientée client. Et c’est le cas pour les différents services de l’entreprise.

Il est clair que l’ensemble des salariés sont des référents et des représentants de l’organisation. Service commercial, administratif, communication : chacun a un rôle à tenir dans la réussite de la relation client. Et pour cela, il est essentiel d’avoir une bonne interaction en interne…

En adoptant cet état d’esprit, la qualité de l’expérience client sera naturellement améliorée. C’est ainsi que vous pourrez accroître la conversion des visiteurs en acheteurs et fidéliser les clients existants.

2/ Rester accessible auprès de ses clients par une stratégie cross canal

Nous ne pouvons y échapper. Les canaux digitaux occupent une place de plus en plus grande dans la relation client.

Rapides et pratiques, ils permettent d’avoir une réponse quasi-immédiate que l’on soit chez soi ou bien dans la rue ou les transports en commun…

Les consommateurs sur-connectés veulent pouvoir communiquer facilement et instantanément quel que soit le support qu’ils utilisent.

Pour toujours rester compétitives, les entreprises doivent donc s’adapter à ces nouvelles habitudes. Il faut diversifier les canaux de communication et les intégrer au parcours client : magasins, site internet, réseaux sociaux, téléphone, email…

Depuis 2016, un nouveau phénomène a vu le jour : le chatbot. Ces agents conversationnels automatisés permettent d’améliorer l’expérience client en apportant une réponse rapide, adaptée et humanisée.

Découvrez tous les avantages de ce nouvel outil innovant pour votre entreprise sur Hy-Bot System.

3/ Privilégier l’interaction humaine pour une expérience client réussie

Il est vrai en effet que le digital occupe une place prépondérante dans la relation avec la clientèle.

Mais, selon les résultats de l’étude « Accenture Global Consumer Pulse », l’interaction humaine reste néanmoins essentielle dans l’expérience client. En effet, 79% des consommateurs français préfèrent sans conteste un échange avec des êtres humains plutôt que de passer par des canaux digitaux.

58% pensent que le service en magasin est le meilleur canal et même 81% sont frustrés de traiter avec une entreprise qui ne facilite pas les échanges humains.

Même si ce n’est pas en face à face, il est important que le client voie donc que ses demandes font l’objet d’un traitement humain et personnalisé.

Vous l’aurez donc compris : les interactions humaines conservent une place privilégiée dans la relation client. Malgré l’essor du numérique, leurs absences pourraient même mettre en péril la relation que vous avez avec vos clients.

4/ Fidéliser et engager ses clients grâce à la personnalisation des offres

En plus d’une stratégie de conquête, les entreprises doivent aussi savoir fidéliser leur portefeuille clients existant. Cela garantit la croissance et la pérennité de l’activité.

Pour répondre à cela, la personnalisation est un moyen efficace en offrant aux clients une expérience unique.

Mais, comment faire ?

Sachez tout d’abord qu’il ne suffit pas seulement d’envoyer une newsletter une fois par mois pour montrer votre intérêt ! C’est un travail de longue haleine et approfondi pour avoir une connaissance précise du client.

L’entreprise doit lui montrer qu’elle le connaît parfaitement et est capable de lui proposer un produit ou un service adapté à son besoin du moment. Avant tout, il faut donc savoir l’écouter !

Et grâce aux nouvelles technologies, nous avons l’avantage de pouvoir connaître plus aisément les habitudes des clients : visites sur le site web, pages consultées, centres d’intérêt, précédents échanges…

C’est de cette façon que vous pourrez réellement offrir une expérience unique et personnalisée. Votre client se sentira valorisé et privilégié. Et votre productivité s’améliorera grâce à une meilleure fluidité de la relation client.

5/ L’enrichissement de vos compétences en relation client grâce à Vector Developpement

Pour que vos salariés contribuent à la qualité de votre relation client, il faut aussi leur transmettre toutes les clés pour réussir cette mission.

En relation client, certaines qualités sont indispensables : capacité d’écoute, patience, empathie, réactivité… Quand certaines sont naturellement acquises par vos collaborateurs, d’autres peuvent aussi être perfectionnées grâce à des ateliers et des formations.

De plus, dans un environnement assez stressant comme celui-ci, il est important de privilégier une bonne cohésion d’équipe. La motivation et l’épanouissement de vos salariés est le meilleur moyen pour offrir un service client de qualité. Car ne l’oublions pas, un sourire s’entend au téléphone !

C’est pour cela que Vector Developpement vous propose des formations sur-mesure et immédiatement opérationnelles ainsi que des ateliers pour apprendre à travailler efficacement ensemble.

Avec l’essor du numérique, les clients ont dorénavant de nouvelles exigences : des offres personnalisées, une relation sur-mesure, une présence multi-canal mais des échanges toujours humanisés…

Pour rester compétitives, les entreprises doivent donc constamment innover et s’adapter pour offrir une expérience client unique !

Pour plus d’informations sur nos solutions de formation, contactez-nous via le formulaire ci-après ou par téléphone :