Réel facteur de performance et de compétitivité, une relation client de qualité doit être entretenue et construite durablement. C’est un atout indiscutable pour toute entreprise qui souhaite fidéliser ses clients mais aussi se développer sur de nouveaux marchés et se démarquer efficacement…
Vector Developpement vous dévoile aujourd’hui les 5 fondements pour construire une relation client de qualité.
1/ La satisfaction client : au cœur des préoccupations des entreprises
De plus en plus exigeants compte tenu de la force croissante de la concurrence, les clients ne recherchent plus seulement un service ou un produit, mais une expérience !
Si celle-ci ne les contente pas, ils n’hésiteront pas à aller voir ailleurs…
Leur satisfaction doit donc être une priorité pour les entreprises.
Ne l’oublions pas : les clients sont au cœur du développement de notre entreprise. Sans eux, pas de vente, pas de croissance et donc pas d’entreprise viable !
Chacune de nos actions doit donc être orientée client. Et c’est le cas pour les différents services de l’entreprise.
Il est clair que l’ensemble des salariés sont des référents et des représentants de l’organisation. Service commercial, administratif, communication : chacun a un rôle à tenir dans la réussite de la relation client. Et pour cela, il est essentiel d’avoir une bonne interaction en interne…
En adoptant cet état d’esprit, la qualité de l’expérience client sera naturellement améliorée. C’est ainsi que vous pourrez accroître la conversion des visiteurs en acheteurs et fidéliser les clients existants.
2/ Rester accessible auprès de ses clients par une stratégie cross canal
Nous ne pouvons y échapper. Les canaux digitaux occupent une place de plus en plus grande dans la relation client.
Rapides et pratiques, ils permettent d’avoir une réponse quasi-immédiate que l’on soit chez soi ou bien dans la rue ou les transports en commun…
Les consommateurs sur-connectés veulent pouvoir communiquer facilement et instantanément quel que soit le support qu’ils utilisent.
Pour toujours rester compétitives, les entreprises doivent donc s’adapter à ces nouvelles habitudes. Il faut diversifier les canaux de communication et les intégrer au parcours client : magasins, site internet, réseaux sociaux, téléphone, email…
Depuis 2016, un nouveau phénomène a vu le jour : le chatbot. Ces agents conversationnels automatisés permettent d’améliorer l’expérience client en apportant une réponse rapide, adaptée et humanisée.
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3/ Privilégier l’interaction humaine pour une expérience client réussie
Il est vrai en effet que le digital occupe une place prépondérante dans la relation avec la clientèle.
Mais, selon les résultats de l’étude « Accenture Global Consumer Pulse », l’interaction humaine reste néanmoins essentielle dans l’expérience client. En effet, 79% des consommateurs français préfèrent sans conteste un échange avec des êtres humains plutôt que de passer par des canaux digitaux.
58% pensent que le service en magasin est le meilleur canal et même 81% sont frustrés de traiter avec une entreprise qui ne facilite pas les échanges humains.
Même si ce n’est pas en face à face, il est important que le client voie donc que ses demandes font l’objet d’un traitement humain et personnalisé.
Vous l’aurez donc compris : les interactions humaines conservent une place privilégiée dans la relation client. Malgré l’essor du numérique, leurs absences pourraient même mettre en péril la relation que vous avez avec vos clients.
4/ Fidéliser et engager ses clients grâce à la personnalisation des offres
En plus d’une stratégie de conquête, les entreprises doivent aussi savoir fidéliser leur portefeuille clients existant. Cela garantit la croissance et la pérennité de l’activité.
Pour répondre à cela, la personnalisation est un moyen efficace en offrant aux clients une expérience unique.
Mais, comment faire ?
Sachez tout d’abord qu’il ne suffit pas seulement d’envoyer une newsletter une fois par mois pour montrer votre intérêt ! C’est un travail de longue haleine et approfondi pour avoir une connaissance précise du client.
L’entreprise doit lui montrer qu’elle le connaît parfaitement et est capable de lui proposer un produit ou un service adapté à son besoin du moment. Avant tout, il faut donc savoir l’écouter !
Et grâce aux nouvelles technologies, nous avons l’avantage de pouvoir connaître plus aisément les habitudes des clients : visites sur le site web, pages consultées, centres d’intérêt, précédents échanges…
C’est de cette façon que vous pourrez réellement offrir une expérience unique et personnalisée. Votre client se sentira valorisé et privilégié. Et votre productivité s’améliorera grâce à une meilleure fluidité de la relation client.
5/ L’enrichissement de vos compétences en relation client grâce à Vector Developpement
Pour que vos salariés contribuent à la qualité de votre relation client, il faut aussi leur transmettre toutes les clés pour réussir cette mission.
En relation client, certaines qualités sont indispensables : capacité d’écoute, patience, empathie, réactivité… Quand certaines sont naturellement acquises par vos collaborateurs, d’autres peuvent aussi être perfectionnées grâce à des ateliers et des formations.
De plus, dans un environnement assez stressant comme celui-ci, il est important de privilégier une bonne cohésion d’équipe. La motivation et l’épanouissement de vos salariés est le meilleur moyen pour offrir un service client de qualité. Car ne l’oublions pas, un sourire s’entend au téléphone !
C’est pour cela que Vector Developpement vous propose des formations sur-mesure et immédiatement opérationnelles ainsi que des ateliers pour apprendre à travailler efficacement ensemble.
Avec l’essor du numérique, les clients ont dorénavant de nouvelles exigences : des offres personnalisées, une relation sur-mesure, une présence multi-canal mais des échanges toujours humanisés…
Pour rester compétitives, les entreprises doivent donc constamment innover et s’adapter pour offrir une expérience client unique !
Pour plus d’informations sur nos solutions de formation, contactez-nous via le formulaire ci-après ou par téléphone :
Vector Developpement – 01 30 48 09 19
