Les usages de l’univers du Luxe sont une source d’inspiration destinée à enrichir la relation client et l’expérience en magasin et donc ainsi contribuer à la croissance de votre entreprise.
Vector Developpement détermine ici les « emprunts » qui peuvent être fait à cet univers, en procédant au préalable à une revue des principales évolutions du marché.
Les évolutions du marché et de la relation client
L’émergence et le développement des ventes par le canal Internet
Pour fidéliser la clientèle en boutique nous devons jouer la carte de l’excellente relationnelle. La qualité de la relation humaine est un facteur de différenciation avec Internet et une concurrence croissante.
L’idée est de capter une clientèle qui ne vient pas en boutique uniquement pour acheter un produit, mais également pour vivre une expérience humaine valorisante.
Le mouvement de « Premiumisation » : offrir à vos clients une expérience inoubliable
Cette tendance de fond que l’on rencontre dans de nombreux secteurs de l’économie, consiste à faire bénéficier au client un niveau d’expérience jusque-là réservé à des clients Premium.
Apparaît ici la notion de « Luxe abordable », c’est-à-dire le Luxe mis à portée d’un plus grand nombre, sans dégradation du service.
Nous avons ainsi vu apparaître une tendance à passer du produit à l’expérience client. Il s’agit de dépasser le stade du produit matériel pour entrer dans celui de l’expérience.
Il y a bien longtemps que Nespresso ne nous vend plus des kilos de café, mais bien des moments de plaisir.
Quand nous allons chez Cojean, nous y allons pour trouver de quoi nous nourrir. Mais, également parce que nous savons que nous allons y être bien accueillis, considérés et servis avec le sourire. Sans oublier les marques de respect et les attentions délicates dont nous serons l’objet…
A tel point qu’aujourd’hui la marque Cojean est identifiée par un savoir-vivre autant que par ses plats. Entre deux marchands de sandwich nous allons privilégier Cojean parce que ses collaborateurs ont imprimé en nous un souvenir, une expérience agréable.
La logique produit est aujourd’hui complétée par la construction d’expériences. Derrière les mots « expérience client » se trouve des émotions.
Toutes les étapes du parcours du client en magasin, de son entrée à son départ, sont organisées de façon à créer des émotions agréables : bien-être, valorisation, surprise, plaisir…
Quoi emprunter au Luxe pour une meilleure relation client ?
Les éléments classiques : les fondamentaux de l’élégance relationnelle selon Vector Developpement
Ces fondamentaux sont au nombre de six :
– Le carré des valeurs: respect, politesse, courtoisie, prévenance. En toutes circonstances et avec tout le monde, c’est un prérequis, rien ne peut justifier leur absence.
– L’esthétique personnelle: tenue et aspect, l’image que nous donnons de nous-mêmes. Cette dimension comprend la propreté et le rangement de l’espace dans lequel va évoluer la clientèle. C’est l’image de l’entreprise.
– Notre comportement. Il s’agit de coordonner les mots, la voix et les gestes (vocabulaire, sourire, regard, expressions du visage, énergie, bras et mains, posture). Ceci permet d’influencer la perception du client.
L’ouverture à l’autre : savoir établir le contact et aller vers les clients avec confiance.
Les attentions portées au client pour lui simplifier la vie et lui être agréable, lorsqu’elles sont sincères et naturelles vont marquer durablement et positivement l’expérience client.
On parle dans ce cas de « Dû » et de « Don ». Le « Dû » c’est ce que nous devons à la cliente. Le « Don » c’est ce que nous faisons en plus alors que rien ne nous y oblige.
– L’empathie, le sens et le goût des autres. Cette disposition se traduit par un sens de l’écoute, la capacité à mettre le client à l’aise et à s’intéresser à lui avec authenticité pour le comprendre et lui apporter satisfaction.
– La fierté et la passion. Chaque salarié est un ambassadeur de la marque de son entreprise. L’enthousiasme est communicatif et donne envie à la clientèle de rentrer dans son univers. Ce qui va devenir attractif car il porte des valeurs auxquelles elle va vouloir s’identifier (bon goût, beauté, sérénité).
– La vivacité d’esprit permet de s’adapter en temps réel aux humeurs et attentes des clients, pour lui apporter une satisfaction maximale. L’intuition sera ici un précieux relais pour anticiper.
Les nouveaux codes du Luxe pour offrir une vente émotionnelle au client
Pour aller plus loin, nous pouvons pratiquer une vente émotionnelle et emprunter deux directions :
Créer une relation humaine d’exception, unique et totalement personnalisée avec Vector Developpement
Cette relation repose sur le charme et le charisme du vendeur. Le charme, c’est ce qui se dégage d’une personne et donne envie aux autres d’aller vers elle.
Nous sommes proches de la définition du charisme.
Le but est ici d’aider le salarié à identifier les sources de son charme (politesse, qualité d’écoute, optimisme, niveau d’énergie, connaissance de la mode…), afin de les systématiser pour en faire un facteur d’attractivité à l’égard du client.
Client et vendeur sont uniques. Le magasin devient un lieu où deux identités vont se rencontrer et nouer une relation de qualité. Loin de la standardisation et de l’uniformisation, cette démarche valorise l’individu. Le salarié est alors totalement légitime pour téléphoner au client et l’inviter à découvrir une nouveauté en boutique.
Créer une relation hédoniste avec vos clients grâce aux formations de Vector Developpement
Les clients vivent une expérience positive lorsqu’ils éprouvent des émotions agréables. La définition du luxe évolue, il ne s’agit plus uniquement de posséder un objet rare et cher. Le luxe est aujourd’hui ce qui nous fait nous sentir spécial, unique, ce sont des moments de bien-être et de plaisir.
Il suffit de voir les chiffres exponentiels de croissance de l’industrie des soins corporels. Le client vient acheter des moments privilégiés. La capacité à générer ces instants rares reposent sur l’élégance relationnelle et un savoir de narrateur. En racontant de petites histoires courtes et ciblées, nous allons susciter l’intérêt, valoriser, surprendre, donner des idées et l’envie… Bref, stimuler nos clients et leur faire vivre des émotions dont ils garderont un bon souvenir et qui l’ancreront à la marque.
Je vous invite à découvrir nos solutions de formation sur ce sujet ou laisser un message ici.
Et si ce n’est pas déjà fait, n’oubliez pas de lire notre article sur les 5 fondements d’une relation client de qualité.
